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En el mundo actual, el tiempo lo es todo. Todo el mundo quiere ahorrar tiempo y utilizarlo de forma productiva. En el caso del servicio de atención al cliente, no es diferente. Los clientes quieren recibir ayuda rápidamente y, si su empresa no se la proporciona, corre el riesgo de perder su negocio. Así es el mundo, y las empresas deben adaptarse invirtiendo en tecnología que ayude a sus equipos de atención al cliente a ser proactivos, no reactivos.
La capacidad de los representantes de atención al cliente para identificar con antelación los problemas que puedan tener los clientes es fundamental para que las experiencias sean positivas, no sólo para el cliente, sino también para los propios representantes. La capacidad de anticiparse a estos problemas es posible gracias al acceso a todos los datos de la empresa y permite a las compañías adoptar enfoques con visión de futuro en sus esfuerzos de atención al cliente.
Con los datos de la empresa dispersos en diferentes plataformas y departamentos, el equipo de atención al cliente no siempre tiene acceso a conocimientos muy necesarios, lo que obliga a los representantes a buscar información a la carrera. El uso de la inteligencia artificial para extraer datos de todos los departamentos y silos de datos en una única aplicación ofrece a los profesionales de atención al cliente una visión holística de sus clientes y conocimientos al alcance de la mano.
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Es posible que estemos experimentando ligeros retrasos en los tiempos de respuesta a los clientes. Estamos haciendo todo lo posible para que recibas una respuesta lo antes posible. Por favor, acepte nuestras más sinceras disculpas y gracias por su comprensión.
¿Su reloj no responde o está congelado? ¿No se sincroniza o no funciona como debería? Si has probado los pasos habituales para solucionar problemas, como última medida, comprueba si un restablecimiento de fábrica funciona. Tenga en cuenta que al hacer esto, tendrá que configurar su reloj desde cero.
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Últimamente, parece como si la mayoría de los representantes de atención al cliente no estuvieran facultados para ayudarle, o que en realidad hubieran recibido instrucciones de no hacerlo. Se ha llegado a un punto en el que conseguir que una empresa te dé el servicio que mereces no es sólo un reto, sino casi un deporte. Todos sabemos cómo perder los nervios o pedir un supervisor, pero ¿y si quieres llevar tu juego de atención al cliente al siguiente nivel?
He aquí cinco incidentes recientes en los que me dijeron de forma inequívoca que una empresa no podía ayudarme. Al final, encontré el nervio exacto para forzar su mano. Obtuve el resultado que quería y adquirí valiosos conocimientos sobre cómo manejar situaciones difíciles de atención al cliente. A continuación, cinco lecciones que aprendí para vencer a los representantes de atención al cliente en su propio juego.
Acababa de reservar un viaje con mi hija para visitar a mis padres. Utilizamos algunas millas de mi cuenta de Delta para un billete y algunas millas de una cuenta de viajero frecuente de uno de los socios de Delta para el otro. Inmediatamente me puse en contacto con la aerolínea para asegurarme de que nos habían asignado asientos contiguos. Sorprendentemente, el representante me dijo que no había asientos disponibles juntos. Fuimos de un lado a otro, pero parecía como si ella no pudiera pensar más allá de la estrecha gama de opciones que aparecían en la pantalla de su ordenador. Insistió una y otra vez en que yo estaba pidiendo lo imposible.
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Da la sensación de que la mitad de las veces que llamas a un servicio de atención al cliente para pedir ayuda, te encuentras con la voz instantáneamente reconocible de un operador robot. Te da unas instrucciones vagas y no especialmente útiles para que introduzcas información, pulses un botón para acceder a otro canal en otro idioma o te informa de forma bastante indelicada de algo poco útil.
Puede que usted también haya intentado conversar en línea con chatbots de redes sociales, y puede que ni siquiera se haya dado cuenta. En los últimos años, su prevalencia se ha disparado. Ya sea en sus redes sociales o en sus propios sitios web, las empresas de todo el mundo están haciendo todo lo posible por simplificar sus procesos de atención al cliente. ¿Y quién puede culparles?
Los chatbots de las redes sociales, y los chatbots en general, pueden ser herramientas poderosas. Sin embargo, la mayoría de las veces no pueden superar a un equipo de expertos en atención al cliente en redes sociales, y nos gustaría explicarte por qué.
Si aún no está acostumbrado a ver chatbots o a utilizarlos, se trata de ventanas de chat automatizadas o respuestas a mensajes de texto en redes sociales o sitios web que simulan conversaciones con personas. Su objetivo suele ser proporcionar información y asistencia sin necesidad de la atención de una persona.